ConnectMe versie 8.20.4 | ConnectMe Desktop applicatie 1.6.1-380

Introductie ConnectMe

Voor MKB bedrijven die zowel klantcontact als interne communicatie willen stroomlijnen biedt ConnectMe een betrouwbare, veilige en naadloze communicatie oplossing via een eenvoudige interface die eenvoudig te implementeren is voor eindgebruikers.
Voor eindgebruikers vereenvoudigd ConnectMe werkprocessen, verbetert het de onderlinge samenwerking en optimaliseert het klantcontact met een oplossing intuïtief product dat eenvoudige, maar breed geïntegreerde communicatie mogelijk maakt binnen één enkele interface.

Deze handleiding beschrijft de mogelijkheden van ConnectMe en geeft uitleg bij onderdelen en functionaliteiten.

Disclaimer

Op dit moment is het niet mogelijk om noodoproepen naar alarmnummer 112 te starten via ConnectMe. Reden hiervoor is dat ConnectMe als cloud applicatie niet de locatiegegevens kan delen met de hulpdiensten. Deze voorwaarde is in meerdere Europese landen verplicht.

Aangeraden wordt om in geval van nood gebruik te maken van een mobiel of ander vast toestel.

Begrippen

Beheerder - persoon binnen de organisatie die in de Service Management Portal van Dstny aanpassingen kan doen in de programmering van Dstny UCaaS en ConnectMe. De beheerder kent ook additionele gebruikersrollen toe zoals Agent en Supervisor.

Gebruiker - Eindgebruiker van ConnectMe

Agent - Gebruiker die lid is van een of meerdere wachtrij(en)

Supervisor - Agent die een of meerdere wachtrij(en) kan beheren

[Beheerder] - Functies voorafgegaan door [Beheerder] zijn enkel te gebruiken door beheerders.

[Supervisor] - Functies voorafgegaan door [Supervisor] zijn enkel te gebruiken door supervisors.

[Module] - Sommige functies zijn alleen beschikbaar als optionele module, neem hierover contact op met je beheerder

Systeemvereisten

Voor de Desktop installatie (PC/Mac) en de web phone variant (div. browsers).

Alle andere platformen zijn niet volledig gecertificeerd, dus je kunt problemen ondervinden bij het gebruik ervan.

Inloggen & Installeren ConnectMe

Inloggegevens ConnectMe

Om ConnectMe te kunnen gebruiken ontvang je van de beheerder een e-mail met daarin instructies.

Via de meegezonden URL en gebruikersnaam in deze mail kun je het wachtwoord resetten en een nieuw wachtwoord instellen naar eigen wens.

Eerste keer inloggen op de ConnectMe webportal

Na het activeren van je account en instellen van een nieuw wachtwoord kun je inloggen op de ConnectMe portal. Hier kun je ook de desktop applicatie downloaden.

Ga naar https://connectme.dstny.nl.
Log in met je gebruikersnaam en wachtwoord.

Accepteren voorwaarden

Voordat je ConnectMe kan gebruiken, dien je akkoord te gaan met de voorwaarden van ConnectMe & Dstny NL. Het betreft Voorwaarden en privacy & Beleid inzake oproepen voor noodgevallen.

Optie 1: Start gebruiken ConnectMe in je browser (webphone)

Na het accepteren van de voorwaarden kun je ConnectMe (webphone) direct gebruiken binnen je browser.

Optie 2: Download en installeer de Desktop applicatie van ConnectMe

Voor ConnectMe is ook een desktop applicatie beschikbaar die standaard opstart op je computer. Zo ben je minder afhankelijk van het actief houden van je browser en is ConnectMe altijd bereikbaar.

Na het downloaden van het installatiebestand kan de desktop applicatie eenvoudig geïnstalleerd worden.

Gebruikers met [Beheerder] rechten kunnen alle beschikbare installatie versies downloaden in ConnectMe. Dit zijn Windows (.exe), MacOS (.dmg) en Windows Installer (.msi) voor IT-beheerders.

Wegwijs in ConnectMe

ConnectMe heeft 2 onderdelen die altijd beschikbaar zijn en de belangrijkste functies aanbieden. Dit zijn de Topbalk en de Zijbalk.

Topbalk

De Topbalk van ConnectMe biedt 6 basisfuncties

1. Zoek naam of nummer

2. Beller (Nummerkiezer)

3. Status bekijken en wijzigen (zie hoofdstuk status)

4. Kijk of doorschakelen geactiveerd is

5. Bel als (uitgaande nummer bekijken en wijzigen)

6. Bekijk eigen profiel

Zoek naam of nummer

Hiermee kun je zoeken naar contactpersonen, bedrijven of andere doorzoekbare items in ConnectMe. Begin met het invoeren van tekens van de naam van de contactpersoon in het zoekveld. De zoekresultaten worden automatisch bijgewerkt op basis van je invoer.

Zoek op de volgende informatie of een combinatie daarvan:

• Naam

• Voornaam

• Bedrijfsnaam

• Afdeling

• Telefoonnummer en/of intern toestel of verkort nummer

Het zoekresultaat bevat:

• Contactresultaten

• Contactnaam en voornaam

• Contactgegevens (kunnen worden uitgebreid door de pijl te selecteren)

• Directe actie om de contactpersoon uit de zoekopdracht te bellen

• LIVE Lijnstatus informeert of de eindgebruiker aan het bellen is met de toevoeging In gesprek |

• Aanwezigheidsstatus

• Notitie die de eindgebruiker heeft gedeeld

De gevonden term in de zoekopdracht wordt vetgedrukt weergegeven.

Beller (Nummerkiezer)

De nummerkiezer heeft twee belangrijke functies.

1. Voer een nummer in met de muis of door het te typen. Vervolgens kun je direct een gesprek te starten.

2. Voer een DTMF-code in wanneer daarom wordt gevraagd tijdens een gesprek. Hiermee kun je bijvoorbeeld een menuoptie selecteren tijdens een gesprek.
   Voorbeeld: "voor Engels, druk 1".

Status bekijken en wijzigen

Je status kan eenvoudig aangepast worden naar een van de beschikbare statussen.

Naast Beschikbaar zijn er ook verschillende statussen waarin je niet bereikbaar bent zoals Vergadering, Niet Aanwezig of Vakantie. Verder kan de status voor een bepaalde periode ingesteld worden waarna deze weer naar de standaard terugspringt.

Elke status heeft een specifieke gespreksstroom die je zelf kan instellen en aanpassen (zie hiervoor: Wegwijs in ConnectMe/Zijbalk/Instellingen/Status).

Om je te helpen, stelt ConnectMe een eindtijd voor waarop de status teruggaat naar de standaardstatus. ConnectMe leert het gedrag en stelt per status de meest gebruikte tijd voor uit de 5 laatst gebruikte. Standaard is deze ingesteld op 1 uur.

Optioneel heb je de mogelijkheid om een aangepaste timing (Op maat…) in te stellen. Daarmee bepaal je zelf de periode waarin je de gekozen status actief wilt hebben.

Kijk of doorschakelen geactiveerd is

Je kunt in de Topbalk zien of doorschakelen is geactiveerd. Daarnaast zie je ook het nummer/bestemming waar naar doorgeschakeld is door met de muis over het icoon te bewegen.

In het menu Status (zie Wegwijs in ConnectMe/Zijbalk/Instellingen/Status) kan de doorschakeling per status en de bestemming ingesteld worden.

Bel als (uitgaande nummer bekijken en wijzigen)

Het getoonde nummer bij uitgaande oproepen (het zgn. beller-ID) kan bekeken en aangepast worden in het menu. De beheerder bepaald welke nummers getoond kunnen worden. Dit kan Anoniem zijn (afscherming telefoonnummer), telefoonnummer van de centrale, afdeling(en), persoonlijke vaste en/of mobiele nummer van de eindgebruiker.

Bekijk je eigen profiel

Wanneer je op je profielfoto klikt wordt een menu weergegeven dat persoonlijke informatie toont.

Hier kun je een aantal dingen instellen:

• Uitloggen uit ConnectMe

• Notitieveld om vrije tekst te delen met je collega’s (quote, status, bericht)

• Optie om oproepen te beantwoorden op andere apparaten (bureautoestel, smartphone, etc.)

• Inzage in alle persoonlijke telefoonnummer(s)

• Link naar uitgebreide menu “Mijn profiel instellingen”

Maak/Beantwoord oproepen met

Maak of beantwoord oproepen met een ander apparaat dat gekoppeld is aan je account. Dit wordt ook wel Computer-telephony integration (CTI) genoemd.

Met deze functie kun je gesprekken voeren via een vast bureautoestel of je smartphone, maar het gesprek blijven beheren en besturen via de ConnectMe applicatie.

1. Kies het toestel waarmee je gesprekken wilt voeren; standaard is ConnectMe (Web Softphone)

2. Een melding wordt getoond dat een nieuw toestel is geselecteerd

3. Zolang je gebruik maakt van een ander toestel, toont ConnectMe dat in de Topbalk (geel icoon)

Om weer gebruik te maken van ConnectMe (bv i.c.m. een headset) kies je bij Maak/beantwoord oproepen met weer voor Web Softphone (Dit toestel).

Gespreksvenster

Telefoongesprekken met deze functie worden bediend in ConnectMe, maar de audio (microfoon/speaker) verloopt via het geselecteerde toestel.

Je gespreksvenster toont dat je belt met een toestel op afstand en welk toestel dat is. Via de Groene knop is het mogelijk om je gesprek snel te verplaatsen naar ConnectMe.

(bijvoorbeeld, wanneer je gesprek via een extern bureautoestel verloopt, maar je met laptop en headset even wilt weglopen van je werkplek)

Zijbalk

De zijbalk is dynamisch en je ziet tabbladen afhankelijk van de toegewezen licenties. De functionaliteiten Wachtrijen & Analytics zijn bijvoorbeeld optioneel.

De zijbalk wordt ook gebruikt voor meldingen (gemiste oproepen, voicemail, chat). In geval van gemiste oproepen, nieuwe chat of voicemail wordt een rood icoon weergegeven die het aantal aangeeft.

Standaard zijn de menu onderdelen Oproepen, Contacten, Voicemail, Kalender en Chat beschikbaar voor iedereen. Wachtrijen (wachtrijen) wordt weergegeven wanneer je lid bent van een of meerdere wachtrijen binnen de organisatie. Dit kan zowel in de rol van Agent als Supervisor zijn.

Analytics is displayed when the organization uses the Dstny Analytics add-on and you have been granted access rights to view this option in ConnectMe.

Help en Instellingen zijn ook standaard beschikbare menu onderdelen.

In de Zijbalk vind je verschillende widgets waarmee functies aan ConnectMe toegevoegd worden.

Oproepen

Oproepgeschiedenis

In Oproepen vind je de oproepgeschiedenis. Er wordt een lijst met alle oproepen weergegeven die chronologisch gerangschikt zijn. Elke regel toont:

1. Voornaam en naam van de beller wanneer deze worden herkend door het adresboek. Nummer beller wanneer deze niet wordt herkend door het adresboek. Een rode stip achter de oproep toont aan dat deze oproep nog niet eerder bekeken is.

2. Extra informatie over de oproep van de beller wordt getoond wanneer op de pijl wordt geklikt.

   a. Datum en tijd van de oproep
   b. Duur van het gesprek
   c. (optioneel) Voicemailbericht afluisteren via de Play knop - zie ook Voicemail in deze handleiding

Oproepgeschiedenis bewerken

Het is mogelijk om de oproepgeschiedenis te bewerken door te kiezen voor de drie puntjes. Je kunt de individuele oproepen verwijderen.

Contacten

Contacten (adresboek)

In het menu Contacten vind je het adresboek van ConnectMe.

Je hebt twee soorten contacten

• Persoonlijk - eigen contactpersonen, zelf te beheren

• Zakelijk - contactpersonen in het bedrijfsadresboek, beheerd door de beheerder

Je kunt ze beiden zien onder Alle contacten en je kunt ze ook instellen als VIP of Favoriet. Bedrijfscontacten kun je niet bewerken of verwijderen.

Contactpersoon details weergeven

Als je op een contact klikt, wordt het contactbestand geopend met alle gegevens van de geselecteerde kaart. Zodra de contactkaart is geopend zie je, naast de naam van het contact, een aantal velden/opties.

1. Optie om van het contact direct een Favoriet of VIP te maken

2. Adresboek waarin het contact staat (Bedrijfs- of Persoonlijk adresboek)

3. Directe optie om contact te bellen of chatbericht te sturen (indien beschikbaar)

4. Contactgegevens zoals bedrijfsnaam, afdeling, adres, functie

5. E-mail adres contact

6. Telefoonnummer(s) contact

Let op: dit is een bedrijfscontact en kun je dus zelf niet aanpassen

Favorieten & VIPs

Het is mogelijk om een contact (zowel bedrijfs- als persoonlijk) toe te voegen aan een snelkeuze lijst. In deze persoonlijke lijst zijn 2 opties mogelijk:

• Favoriet - Kies de ster om de contactpersoon toe te voegen aan de groep Favoriete contactpersonen. Zo heb je je favoriete contactpersonen direct beschikbaar en kun je (indien beschikbaar) ook de actuele bereikbaarheidstatus inzien (bv. In Gesprek of Afwezig)

• VIP - Kies VIP om de contactpersoon toe te voegen aan de groep VIP contactpersonen. Deze groep is zowel favoriet als ook altijd in staat je telefonisch te bereiken, ongeacht je status in ConnectMe.

Persoonlijk contact toevoegen

In Alle contacten is het mogelijk om persoonlijke contactpersonen toe te voegen

Daarbij kun je alle informatie vastleggen die je nodig hebt om in contact te komen met die persoon.

Persoonlijk contact bewerken

Een persoonlijk contact is eenvoudig te bewerken of te verwijderen. Selecteer het contact en kies de 3 puntjes om te bewerken of verwijderen.

Na bewerken sla je de contactkaart opnieuw op.

Een bedrijfscontact kun je zelf niet aanpassen, neem hiervoor contact op met je beheerder.

Voicemail

Voicemail menu

In het menu onderdeel Voicemail kun je zowel je persoonlijke als groepsvoicemail berichten inzien, beluisteren en verwijderen. Het icoon geeft direct aan wanneer en hoeveel onbeluisterde voicemailberichten beschikbaar zijn.

Persoonlijke voicemail

Persoonlijke voicemail toont berichten voor jezelf die ontvangen zijn in ConnectMe. De naam van de beller wordt getoond wanneer deze in je adresboek staat. Anders wordt het telefoonnummer van de beller getoond.

Kies het voicemailbericht om het afspeelmenu te tonen.

Je kunt het voicemailbericht afspelen via je audio apparaat (speaker, headset). Na afluisteren van je bericht heb je de optie om het bericht te verwijderen.
Ook kun je vanuit het voicemailbericht direct de beller terugbellen of een chatbericht sturen (indien beschikbaar).

Groep voicemail

Naast persoonlijke voicemail kun je ook groep voicemailberichten beluisteren. Dit is enkel beschikbaar voor gebruikers die daartoe aangewezen zijn door de beheerder.

Groep voicemailboxen kunnen dienen als algemene voicemail voor een bedrijfsnummer of wachtrij wanneer niemand het gesprek op dat moment kan aannemen. Bijvoorbeeld tijdens drukte of buiten openingstijden van de organisatie. Je kunt lid zijn van meerdere groep voicemailboxen.

Afluisteren en verwijderen werkt hetzelfde als bij persoonlijke voicemailberichten. Een extern nummer kan wel teruggebeld worden, maar heeft geen mogelijkheid om een chatbericht te sturen.

Let op: Groep voicemailberichten kunnen door meerdere collega’s met toegang beluisterd en verwijderd worden.

Wisselen van focus

Wanneer je tijdens het afluisteren van een voicemailbericht een ander menu item van ConnectMe kiest of een oproep ontvangt, dan wordt het afspeelmenu van voicemail in een apart pop-up venster getoond. Zo kun je het afspelen blijven beheren terwijl je andere taken uitvoert.

Voicemail functie uitschakelen

Wanneer je niet langer voicemail wilt ontvangen, dan kun je dit uitschakelen in het menu.
Kies hiervoor de 3 horizontalen puntjes en kies “Voicemail niet meer ontvangen”.

Wil je voicemail weer inschakelen? Selecteer dan weer deze optie en kies: Voicemail heractiveren

Kalender

De kalender biedt de mogelijkheid om je toekomstige bereikbaarheid eenvoudig in te zien en te plannen.
Je status is zo voor iedereen duidelijk.

Kalender menu

Het menu Kalender toont een overzicht van de komende periode met daarin overzichtelijk je bereikbaarheid op basis van je status in ConnectMe.

Binnen de kalender kun je eenvoudig navigeren naar een andere periode met de pijltoetsen, weergave aanpassen of terug naar Vandaag via de balk boven de planner.
Je kunt de weergave wijzigen naar Maand, Week of Week inclusief weekenddagen.

Nieuwe planning maken

Je toekomstige bereikbaarheid kun je snel instellen door een planning te maken.

1. Kies een vrij tijdslot in de kalender

2. Geef de planning een naam

3. Bepaal je ConnectMe status tijdens deze planning
   

4. Stel de juiste datum/tijd in | Optioneel: volledige dag(en)

5. Stel indien gewenst een herhaling in (elke dag, week, maand, jaar of Op maat)
   

6. Voeg indien nodig een notitie toe

7. Sla de planning op in je kalender
   

Snel planning inzien en aanpassen

Door een bestaande planning te selecteren, kun je deze snel inzien en indien gewenst aanpassen of verwijderen.

Dubbele planning

Wanneer je 2 overlappende planningen programmeert dan krijg je hiervan een melding en het voorstel om dit aan te passen. Zo voorkom je dat ConnectMe niet de juiste status toont.

Chat

In het menu Chat kun je berichten sturen en ontvangen van collega’s en deelnemen aan groep chats. Wanneer je een nieuw chatbericht ontvangt wordt dit direct weergegeven met een status icoon in de zijbalk.

Open een ongelezen gesprek en start met chatten. Kies de emoji knop naast het tekstveld om je bericht nog duidelijker te maken.

Nieuw 1-op1 gesprek starten

Een nieuw gesprek start je door boven je gesprekken Nieuw te selecteren. Je hebt hier de optie om een nieuw (1-op-1) bericht te starten met een collega OF een groepsgesprek aan te maken.

1-op-1 gesprek

1. Zoek de collega met wie je een gesprek wilt starten.

2. Selecteer en start met je gesprek.
   

3. Het groene icoontje toont aan dat je bericht gelezen is.
   

Nieuw groepsgesprek starten

In Chat is het mogelijk om een groepsgesprek te starten met deelnemers uit je eigen organisatie.

1. Selecteer “Een groep aanmaken”

2. Bewerk de Groepsnaam

3. Bewerk de foto van de groep
   

4. Voeg deelnemers uit je organisatie toe aan het groepsgesprek

5. Start met je groepsgesprek!
   

Door het info icoon (i) te selecteren kun je de groepsinstellingen (naam, logo, deelnemers) aanpassen.

Alle leden zijn beheerder van het groepsgesprek zodat deelnemers deze kunnen verlaten zonder dat het invloed heeft op de instellingen of historie.

Desktop notificatie

Wanneer je een nieuw chatbericht ontvangt, dan wordt deze weergegeven als desktop notificatie in Windows of MacOS. Zo ben je snel op de hoogte van een nieuw bericht.

Je kunt vanuit deze notificatie ook direct het bericht beantwoorden.

Wachtrijen

In Wachtrijen kun je deelnemen aan wachtrijen van je organisatie als Agent of Supervisor. Bellers wachten in deze wachtrijen totdat jij of een collega de oproep aanneemt.

Wachtrijen

In het menu Wachtrijen zie je een overzicht van alle wachtrijen waar je lid van bent. Wanneer je geen lid bent van een wachtrij, dan zal het menu Geen wachtrijen beschikbaar tonen.
Ben je wel lid van 1 of meerdere wachtrijen, dan zullen deze weergegeven worden in het scherm.

Wachtrijen waarvan je Supervisor bent hebben (Supervisor) als toevoeging achter de wachtrijnaam.

In het overzicht worden verder per wachtrij statistieken getoond in verschillende tegels, de ingelogde agenten en de wachtende of geparkeerde oproepen van bellers.

Agent weergave wachtrijen

Per wachtrij kun je de beschikbare agenten zien in het rechter deel van het venster.
Hier wordt weergegeven:

• Of iemand ingelogd is of niet

• Beschikbaarheid van de agent

• Het vaardigheidsniveau van de agent
  

Alleen ingelogde en beschikbare agenten kunnen oproepen uit de wachtrij aannemen.

N.B. Het vaardigheidsniveau van een agent wordt bepaald door de beheerder.

[Supervisor] Agenten in/uitloggen uit de wachtrij

Naast bovenstaande agent weergave heeft de supervisor nog meer mogelijkheden ter beschikking.

Een supervisor kan agenten in- en uitloggen uit de wachtrij door simpel de knoppen Inloggen/Uitloggen te gebruiken. Op deze manier zorgt de supervisor ervoor dat wachtrijen altijd in staat zijn om inkomende oproepen te beantwoorden.

[Supervisor] Dashboard met wachtrij statistieken bekijken en aanpassen

Een handig dashboard geeft de supervisor direct inzage in de statistieken van de wachtrij. Zo kan in één oogopslag de drukte in de wachtrij of de beschikbaarheid van voldoende agenten beoordeeld worden.

De supervisor kan de volgende statistieken zien:

* De vooraf ingestelde periode kan door de beheerder ingesteld worden

[Supervisor] Dashboard inrichten

Het dashboard kan naar wens aangepast worden door bij de 3 puntjes bij Wachtrijen te kiezen voor Dashboard bewerken.

Je hebt vervolgens de mogelijkheid om extra tegels toe te voegen of juist te verwijderen.

Ook is het mogelijk om de volgorde van de tegels naar wens aan te passen.

Wachtende gesprekken & oproepen aannemen

Wachtende gesprekken & oproepen

Wachtrijen stellen een organisatie in staat om bellers volgens een vooraf ingestelde volgorde te beantwoorden. Hierdoor kun je snel en efficient oproepen door de juiste collega’s of afdelingen laten afhandelen.

In Wachtrijen zijn 3 soorten wachtende oproepen:

1. Oproepen in afwachting - dit zijn wachtende oproepen in een wachtrij

2. Geparkeerde gesprekken - dit zijn gesprekken die door collega’s geparkeerd zijn

3. Oproepen aannemen - oproepen bij een agent of wachtrij die overgenomen kunnen worden

Wanneer geen wachtrij geselecteerd is zullen alle wachtende oproepen getoond worden in het rechter deel van het venster onder Gemonitorde oproepen.

In een volledige weergave worden alle wachtende oproepen getoond.

Wachtende gesprekken & oproepen per wachtrij

Wanneer je een bepaalde wachtrij selecteert zul je bij Calls de wachtende oproepen enkel de wachtenden voor deze wachtrij zien.

Wachtende oproep aannemen

Standaard worden oproepen verdeeld onder de agenten van een wachtrij en hoeft een oproep niet actief uit de wachtrij gehaald te worden.

Echter, wanneer een agent een specifieke oproep (naam of nummer) herkend of tijdelijk niet ingelogd of beschikbaar is, dan kan er alsnog een oproep uit de wachtrij gehaald worden.

Vanuit de wachtrij kun je een oproep vervolgens direct aannemen.

De oproep wordt vervolgens in ConnectMe aangenomen.

Oproep aanname (call pick-up)

Aannemen van een wachtende oproep die aangeboden wordt bij een collega (lid is van dezelfde wachtrij) is ook mogelijk. Met deze optie, ook welk call pick-up genoemd, neem je de oproep direct over.

Terwijl de oproep overgaat in ConnectMe bij je collega, kun je deze overnemen wanneer je collega bijvoorbeeld net weggelopen is van de werkplek.

Geparkeerde oproepen aannemen

Geparkeerde gesprekken (zie ook hoofdstuk Bellen) kun je opnemen uit deze separate wachtpositie. Deze zijn dus niet in een specifieke wachtrij geplaatst en kunnen dus door collega’s direct overgenomen worden. Wanneer je een aangenomen beller niet opnieuw wilt laten wachten, maar direct in contact wilt brengen met een collega die op dat moment niet bereikbaar is.

In deze situatie stuur je elkaar bijvoorbeeld een Chatbericht met het verzoek om een beller over te nemen uit de parkeerstand. Dit gaat op dezelfde manier als reguliere wachtrij oproepen, maar dan onder de categorie Geparkeerde gesprekken.

In de weergave zie je ook direct welke collega het gesprek geparkeerd heeft.

Oproepgeschiedenis

Het tabblad Oproepgeschiedenis is een logboek dat beschikbaar is voor Agenten en Supervisors. Dit logboek biedt een overzicht van alle inkomende gesprekken naar de geselecteerde wachtrij.

Er kan binnen deze weergave gefilterd worden op gemiste gesprekken, aangenomen gespreken of doorgeschakelde gesprekken (op basis van regels in SMP). Deze worden aan de linkerzijde getoond met herkenbare iconen.

Tevens kunnen Supervisors deze oproepen toewijzen aan een agent en de melding voorzien van een notitie. Deze functionaliteit biedt de mogelijkheid om gemiste oproepen alsnog te laten verwerken. Dit kan op de volgende manier.

1. Selecteer een gemiste oproep in Oproepgeschiedenis

2. Wijs een agent toe & kies een status

   1. Onafgehandeld : nieuwe gemiste oproepen, welke nog niet in behandeling zijn

   2. In uitvoering : oproepen toegewezen aan een agent ter verwerking

   3. Afgehandeld : oproepen die afgehandeld zijn door een agent

3. Voeg optioneel een notitie toe voor de agent & wijs vervolgens de oproep toe met [Toewijzen]

Vervolgens kun je als agent in Oproepgeschiedenis filteren op enkel gesprekken die aan je zijn toegewezen

Kies hiervoor de optie Alleen oproepen weergeven die aan mij zijn toegewezen.

Wanneer je de oproep naar de beller afgerond hebt, kies je [Bewerken] en verander je de status naar Afgehandeld.

Analytics

Analytics is een [Module] voor ConnectMe. Neem contact op met je beheerder om toegang te krijgen tot deze functionaliteit.

[Module] Analytics in ConnectMe

Met de module Analytics wordt het mogelijk om extra inzichten in de bedrijfscommunicatie te bekijken, bewaken en te analyseren. Analytics kan door de beheerder geactiveerd worden.

Views

Views toont de basis statistieken van wachtrijen (queues), agenten (users) en keuzemenu’s (IVR). Vanuit deze weergave is het mogelijk om door te kiezen naar volledige rapportages in de Analytics portal van Dstny UCaaS.

De weergave is naar wens aan te passen. Neem hiervoor contact op met de beheerder. Het is wel mogelijk om een tijdperiode (vandaag, gisteren, deze week, laatste 7 dagen, laatste 30 dagen) in te stellen voor de weergave.

Dashboard

Dashboards bieden de mogelijkheid om een snel overzicht te krijgen van de huidige status van de verschillende wachtrijen binnen je organisatie.

Het is mogelijk om eigen dashboards naar wens te maken of bestaande dashboards te bekijken die beschikbaar gesteld zijn (in overleg met de beheerder).

Alle Analytics tools

Meer en uitgebreide tooling voor data-analyse en visuele weergaven in beschikbaar in Dstny Analytics. Vanuit het ConnectMe Analytics menu kun je rechtstreeks inloggen op de Analytics portal.

Neem contact op met je beheerder voor de mogelijkheden.

Help

Help menu

In het menu Help vind je alle informatie over de versie van ConnectMe en verwijzingen naar de voorwaarden, bepalingen, het privacy beleid en het beleid inzake noodoproepen.

Indien je ondersteuning nodig hebt vanuit Support, dan kan gevraagd worden om de versienummers van ConnectMe. Deze zijn hier direct te zien.

Instellingen

In het menu Instellingen kunnen diverse instellingen van ConnectMe bekeken en aangepast worden naar wens.

Profiel

In de Profielinstellingen kun je de gegevens van je profiel bekijken en enkele daarvan ook aanpassen.

Aanpasbaar zijn je profielfoto en het notitieveld. De tekst van de laatste wordt getoond binnen de organisatie en kun je gebruiken voor een extra boodschap (denk aan reden van afwezigheid of bericht over je werkzaamheden).

De overige gegevens van je profiel zijn niet aanpasbaar. Wil je deze toch wijzigen, neem dan contact op met je beheerder.

Status

De status is een belangrijk onderdeel in je bereikbaarheid binnen ConnectMe. Hiermee kun je eenvoudig regelen wat er moet gebeuren met oproepen wanneer je niet beschikbaar bent.

Per activiteit (status) kun je instellen waar oproepen naartoe doorgeschakeld moeten worden.

Als doorschakelbestemming kun je kiezen voor een contact, wachtrij, extern nummer of je persoonlijke voicemail.

Wanneer je een bestemming hebt geselecteerd wordt de doorschakeling voor deze status (in dit voorbeeld: In gesprek) geactiveerd.

In de Topbalk van ConnectMe wordt, wanneer je status veranderd naar een met een doorschakeling actief, onderstaande icoon getoond. Wanneer je met je muis over het icoon gaat wordt weergegeven welke doorschakeling actief is.

Zolang de gekozen of geactiveerde status actueel is zal de doorschakeling actief zijn.

N.B. Oproepen worden niet direct doorgeschakeld, maar doen dit pas na een korte vertraging waarin je toestel een aantal keren overgaat. De tijd van deze vertraging wordt bepaald door de beheerder.

Taal en tijdzone

De Taal en tijdzone kan in dit menu aangepast worden. De beheerder bepaald bij de eerste inrichting van ConnectMe de juiste taal, tijdzonde, en datum/tijdnotatie. Dit kun je, indien gewenst, aanpassen.

Audio

Standaard selecteert ConnectMe de systeemstandaarden van je computer wat betreft je audio apparaten. Headsets, speakers, etc. worden automatisch herkend en getoond.

Je kunt in het menu de verschillende systeemapparaten kiezen en indien nodig testen op functionaliteit.

Audio / Headset gespreksbeheer

Een belangrijke uitbreiding in ConnectMe is de controle van gesprekken met een headset. Denk hierbij aan het aannemen, beëindigen en dempen van gesprekken met je audio apparaat.

In tegenstelling tot het Audio menu, bevindt deze optie zich in een ander menu en enkel in de desktop applicatie van ConnectMe. In de webphone variant is dit (nog) niet beschikbaar.

Om headset gespreksbeheer te activeren dien je:

1. De headset of speakerset via fysieke USB te koppelen aan je computer. Dat kan met een USB kabel om meegeleverde (bluetooth)dongle. Een apparaat rechtstreeks verbinden met bluetooth van je computer zal niet werken.

2. Activeer headset gespreksbeheer via het menu in de Desktop applicatie. Selecteer hier het juiste, via USB verbonden, apparaat.
   

3. Er wordt een melding getoond die waarschuwt voor mogelijke conflicten met andere computer applicaties (bv. MS Teams).
   

4. Om conflicten met Microsoft Teams (of andere applicaties) te voorkomen wordt aangeraden in deze applicaties het gebruik van de headsetapparaatknoppen te deactiveren. In Teams vind je deze onder de “Instellingen” → “Apparaten” → schakel “Apparaatknoppen synchroniseren” uit.
   

Toetsenbord snelkoppelingen

In ConnectMe kunnen veel functies eenvoudig en snel bediend worden met toetsenbord snelkoppelingen. Deze zijn naar je eigen voorkeuren aan te passen.

Wanneer aangepaste snelkoppelingen conflicteren met andere applicaties, dan is het ook mogelijk om de standaard snelkoppelingen te herstellen.

Applicaties

Via Applicaties is het mogelijk om de desktop applicatie van ConnectMe op je systeem te downloaden en installeren. Dit gebeurd veelal zodra je voor de eerste keer start (zie ook hoofdstuk Inloggen en installeren ConnectMe).

Wanneer een nieuwe desktop applicatie versie beschikbaar is, dan ontvang je hier een melding van in het meldingencentrum van je besturingssysteem.

Het is dan mogelijk om in hetzelfde menu de beschikbare update te downloaden.

Applicaties | Dstny Mobile app

In het menu Applicaties kan een activatie SMS verstuurd worden naar je smartphone om de Dstny Mobile app te installeren. Dit kan van pas komen wanneer je de app per ongeluk verwijderd of van smartphone wisselt.

Het mobiele nummer wordt toegevoegd bij de programmering van de centrale. Staat hier géén nummer of een verkeerd nummer? Neem dan contact op met je Beheerder.

Kies eenvoudig voor [Stuur installatie SMS] en het bericht dat je op je smartphone ontvangt bevat verdere instructies. Een handleiding voor de mobiel app is ook beschikbaar.

Na activatie wordt de status Actief getoond en gegevens over het apparaat.

SMP

Beheerders kunnen vanuit ConnectMe rechtstreeks inloggen op de Service Management Portal van Dstny UCaaS. Bij reguliere gebruikers wordt deze optie niet weergegeven.

Telefonie

Een belangrijke functie van ConnectMe is telefonie. Je kunt bellen en gebeld worden met zakelijke telefoonnummer(s) en oproepen ontvangen op je persoonlijke, bedrijfs- of wachtrijnummer(s).
Zo is je organisatie altijd bereikbaar voor klanten, partners en leveranciers.

Bellen

Nummerkiezer

In ConnectMe kun je op verschillende manier een telefoongesprek starten:

1. Door het nummer rechtstreeks in de nummerkiezer in te voeren
   Voer het nummer in met je muis of numerieke toetsenbord en kies de groene belknop of Enter op het toetsenbord om het gekozen nummer te bellen.

De Nummerkiezer kan ook gebruikt worden om tijdens een gesprek DTMF-codes te versturen. Deze worden gebruikt wanneer je gevraagd wordt om in een keuzemenu een optie (bv. “Kies optie 1 voor Receptie”) te kiezen.

Adresboek

Contacten kunnen ook via het adresboek gebeld worden

1. Door reschtstreeks in het adresboek (onder Contacten) de contactpersoon te kiezen en via het hoorntje een oproep te starten. Dit kan bij Alle Contacten en Favorieten/VIP.
   

2. Door het contact te zoeken in het Zoekveld en direct te bellen.

N.B. met deze keuzes wordt altijd het primaire nummer van het contactpersoon gebeld (herkenbaar aan het ster symbool). Wil je een ander nummer kiezen, selecteer dan het contactpersoon, open de details en kies het alternatieve nummer.

Gebeld worden

Gebeld worden

In ConnectMe worden inkomende oproepen herkenbaar getoond en zijn eenvoudig aan te nemen, tijdens een gesprek te beheren en intuïtief door te schakelen wanneer nodig.

Een inkomend gesprek kan aangenomen worden door de groene knop te kiezen.

Inkomende oproepen

Er zijn verschillende soorten inkomende oproepen.

• Directe oproepen naar je eigen zakelijke nummer(s) tonen het nummer. Indien een contact belt wordt in plaats van het nummer de naam getoond.
  

• Oproepen die aangeboden worden via een wachtrij tonen het nummer (en indien bekend de naam) van de beller evenals de naam van de wachtrij van waaruit de oproep aangeboden worden. Je ziet dan in het oproepvenster staan “Via [naam wachtrij]”.

Oproepen die direct (“blind”) naar je doorgeschakeld zijn laten zien wie deze oproep naar je doorschakelde. Verder zie je ook het nummer van de beller (en indien bekend de naam).

Oproep aangenomen

Zodra je een inkomende oproep hebt aangenomen kun je een gesprek voeren.
Je hebt direct de volgende basis opties ter beschikking:

1. Dempen van de microfoon

2. Gesprek in de wacht zetten (pauzeren)

3. Extra opties uit/inklappen

4. Gesprek beëindigen

Extra opties tijdens gesprek

Naast de basisfuncties heb je ook een aantal bijzondere opties in je gespreksvenster.

1. Beller - Nummerkiezer

2. SMS - Niet in gebruik op dit moment

3. Chat - start een Chat gesprek met de beller (enkel met collega mogelijk)

4. Uitnodigen - Meerdere collega’s uitnodigen voor een ad-hoc groepsgesprek

5. Parkeren - plaats een gesprek in parkeerpositie, collega’s kunnen deze eenvoudig overnemen

6. Doorverbinden - verbind je gesprek door naar een collega of extern contact

7. Verplaatsen - je gesprek verplaatsen naar een ander toestel (bv. mobiel of bureautoestel)

8. Instellingen - wijzig snel je audio instellingen zoals een andere headset of speaker

Beller

De Nummerkiezer kan ook tijdens het gesprek opgeroepen worden voor het gebruik van nummer-doorgifte (DTMF) wanneer je moet reageren op een keuzemenu.

SMS

Op dit moment wordt de SMS functie niet gebruikt

Chat

Tijdens een gesprek met een collega is het mogelijk om direct een Chatgesprek te starten.

Uitnodigen

Tijdens een gesprek kun je ad-hoc een groepsgesprek starten met tot maximaal 8 deelnemers.

1. Kies uitnodigen

2. Zoek een collega in het Zoekveld

3. Kies de toevoegen knop

4. Zodra je collega deze oproep aanneemt zal een 2e gespreksvenster openen.
   

5. Op de positie van Doorverbinden zie je nu de optie Samenvoegen. Op deze manier voeg je de collega toe aan het groepsgesprek.

6. Wanneer de collega is toegevoegd veranderd het gespreksvenster in een Conferentie gesprek.
   Hierin zie je alle deelnemers en kun je indien gewenst extra collega’s toevoegen. Deze actie kan herhaald worden tot een totaal aantal deelnemers van 8.
   

N.B. het is op deze wijze ook mogelijk om 2 inkomende gesprekken samen te voegen indien gewenst.

Groepsgesprekken met meer dan 8 deelnemers kunnen alleen vooraf gepland en ingericht worden. Neem hiervoor contact op met je beheerder.

Parkeren

Een gesprek parkeren biedt de mogelijkheid om deze voor korte tijd in een centrale wachtplaats te plaatsen. Andere collega’s kunnen dit gesprek vervolgens eenvoudig ophalen en daarmee overnemen.
Je informeert je collega over deze wachtende beller door bv. een Chatbericht te sturen.

De beller krijgt de melding: “Uw oproep is in de wachtrij geplaatst”

In het menu Wachtrijen kunnen geparkeerde gesprekken door collega’s bekeken en ook direct opgepakt worden uit de wachtstand.

Geparkeerde gesprekken aannemen

Overgenomen gesprek uit Geparkeerde gesprekken

Doorverbinden

Een veelvoorkomende actie is een gesprek doorverbinden naar een collega, wachtrij of extern contact. Hiervoor kies je tijdens een gesprek voor doorverbinden.

Er zijn 2 soorten manieren om door te verbinden:

Warm (aangekondigd) doorverbinden

Hiermee bel je een collega, wachtrij of extern contact en informeert hem/haar over met wie je een gesprek hebt en dat je de beller wilt doorverbinden. Dit is voor alle partijen de voorkeursmanier om gesprekken door te verbinden.

1. In het Zoekveld zoek je, naar de optie Doorverbinden te kiezen, de collega, wachtrij of extern contact waarnaar je wilt doorverbinden.

2. Er verschijnt een 2e gespreksvenster en vervolgens wacht je tot de collega het gesprek aanneemt. Het eerste gesprek wordt daarbij in de wacht geplaatst.
   

   

3. Je kunt tijdens het overleg met je collega de eerste beller altijd weer raadplegen door te wisselen. Wisselen tussen beiden gesprekken doe je door te kiezen voor de groene Play knop. Het gesprek wordt uit de wacht gehaald en je kunt met de beller spreken.
   Je collega waar je naar wilt doorschakelen wordt dan weer tijdelijk in de wacht geplaatst.
   

4. Wanneer je het gesprek wilt doorverbinden, kies je voor de optie Doorverbinden. Dit is mogelijk in beiden gespreksvensters. Nadat je deze knop indrukt verdwijnen beide gespreksvensters uit ConnectMe en is het gesprek doorverbonden.
   

5. In dit voorbeeld zie je nu ook dat beiden na doorverbinden in gesprek zijn.
   

Koud (Blind) doorverbinden

Hiermee wordt het gesprek zonder aankondiging doorverbonden naar een collega, wachtrij of extern contact. Door deze optie te gebruiken weet de ontvanger niet waarom het gesprek is doorverbonden, maar het is sneller en kan in sommige rollen juist de voorkeur hebben.

1. Een inkomende oproep wordt bij Blind doorverbinden rechtstreeks naar een een collega, wachtrij of extern contact zonder vooraankondiging. In het Zoekveld kies je direct voor de optie Doorverbinden naast de contactpersoon.

2. Het gesprek is vervolgens direct doorverbonden.

Alternatief

Er is een alternatieve, nog snellere, manier om gesprekken blind door te verbinden via Drag&Drop.

1. Aan de linkerzijde van het gespreksvenster opent een optie wanneer je hier met de muis overheen gaat. Grijp het pijltje om het gesprek te “slepen”.
   

   

2. In je Contacten weergave worden vervolgens doelen getoond waarnaartoe doorgeschakeld kan worden. Alle beschikbare opties worden voorzien van een stippellijn en het gesprek wordt in een zwart, versleepbaar, blokje getoond.
   

3. Door het blokje naar een bestemming te slepen en het daar los te laten kun je nog sneller een gesprek blind doorverbinden naar een collega, wachtrij of extern contact. Op je bestemming klik je vervolgens om de doorverbindactie af te ronden.
   

Oproep verplaatsen

In ConnectMe kun je eenvoudig een gesprek verplaatsen naar een ander apparaat dat aan je account verbonden is. Dit kan een mobiel toestel (met Vast-mobiel integratie), een bureautoestel of een ander apparaat zijn (bv. DECT toestel).

Wanneer je kiest voor Verplaatsen, dan worden de verschillende opties getoond.

Verplaatsen naar bv. Mobiel zorgt dat je mobiele toestel gebeld en het gesprek van de beller daarop aangeboden wordt. Vervolgens kan op dit apparaat het gesprek verder afgehandeld worden.

Het is altijd mogelijk om het gesprek terug te halen naar ConnectMe. Bijvoorbeeld wanneer je weer terug bij je laptop of PC bent en daar het gesprek wilt voortzetten. In het gespreksvenster kun je dan kiezen voor de groen optie Opnieuw opnemen.

Het gesprek wordt dan weer naar ConnectMe gehaald en zo kun je het voortzetten.

Instellingen

Het is mogelijk om tijdens een gesprek aanpassingen te doen aan je audio instellingen. Denk daarbij bv. aan het overschakelen naar een ander audioapparaat.

Gespreksvenster minimaliseren of verplaatsen

Wanneer het gespreksvenster, zeker met uitgebreide opties en info velden, teveel het zicht belemmerd op andere onderdelen van ConnectMe zoals adresboek of chat, dan is het mogelijk om het venster te:

1. Minimaliseren
   

2. Verplaatsen
   Grijp het gespreksvenster vast door te klikken met de muis op het icoon en versleep deze binnen de ConnectMe applicatie.
   

   
   

Overige functies

Naast bovenstaande heeft ConnectMe nog een aantal extra functies.

Desktop applicatie

Desktop applicatie menu

In tegenstelling tot de webphone variant van ConnectMe, heeft de desktop applicatie een additionele menubalk.

De volgende opties zijn beschikbaar:

1. Bestand
   Afsluiten
   Volledig afsluiten van de desktop applicatie

2. Opties
   

Gebruik F8 om het nummer te bellen dat op het klembord is gekopieerd
Je kunt een telefoonnummer kopiëren naar het klembord door gebruik te maken van Ctrl/Cmd+C.
Vervolgens kun je F8 toetsen om het gekopieerde nummer direct te bellen.

Automatisch starten als de computer wordt opgestart
Laat ConnectMe automatisch mee opstarten met je computer zodat je direct aan de slag kunt

Headset gespreksbeheer
Zie menu Instellingen - Audio / Headset gespreksbeheer

Diagnostics
Op verzoek van de Support afdeling kan gevraagd worden om diagnostische gegevens van ConnectMe te verzamelen. Deze optie kan hier geactiveerd worden.
De diagnostische bestanden (format: ConnectMe-2024-06-18-007) zijn vervolgens op je computer te vinden door de link te volgen (Windows: C:\Users\[gebruiker]\AppData\Roaming\ConnectMe\logs).

3. Help
   Info
   De optie verwijst naar het Help menu van ConnectMe

Extra ondersteuning

Heb je nog extra ondersteuning nodig bij werken met ConnectMe?

Neem dan contact op met je beheerder.